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Revista Tesela ISSN 1887-2255

 

 

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Claves para la gestión de la atención al usuario en los servicios de salud
Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad
Diciembre 2010

Autora del comentario:
Isabel Zaldívar Laguía (Enfermera. Licenciada en Humanidades y Enfermería Clínica Avanzada)

Tesela [Rev Tesela] 2010; 8

 

 

 

Cómo citar este documento

Zaldívar Laguía, Isabel. Claves para la gestión de la atención al usuario en los servicios de salud, de la Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad [comentario de texto]. Tesela [Rev Tesela] 2010; 8. Disponible en <http://www.index-f.com/tesela/ts8/ts0108.php> Consultado el

 

Es un libro que trata la atención al cliente exclusivamente en el marco de los servicios de salud. La Sociedad Española de Atención al Usuario de la Sanidad, SEAUS, fundada en 1989, ha sido, a lo largo de dos décadas, un observador privilegiado de todo lo acontecido en este tema.

El libro, de 851 páginas, se estructura en tres partes, con 18 capítulos y un anexo. Quiere ser un libro de consulta en materia de atención al usuario. Es fruto del trabajo de 28 autores, entre los que se encuentran trabajadores sociales, antropólogos, médicos, periodistas, filósofos, psicólogos y un número importante de enfermeras, todos ellos miembros y colaboradores de la SEAUS, bajo la coordinación de María Pilar González Serret.

La primera parte es conceptual y definitoria, nos sitúa en el entorno por el que discurre la atención al ciudadano. La participación, cada vez más activa, de los ciudadanos; la implicación y la corresponsabilidad de todos los agentes que intervienen en la atención, en lo que se refiere a las relaciones organización-ciudadano y profesional-paciente y la consolidación de los servicios de atención al usuario, integrados en la estructura sanitaria, liderando el respeto y la promoción de los derechos y deberes de los ciudadanos en el ámbito de la salud. "El proceso de atención al ciudadano, como único proceso que es para él, ha de orientarse a la calidad del servicio con todo lo que esto implica y tener como norte el respeto a sus derechos y deberes".

En una segunda parte se desarrollan ampliamente las estrategias a tener en cuenta en el proceso global de la atención al paciente, que se inicia desde el planteamiento ético en relación con la atención al paciente basado en la justicia, el respeto y la responsabilidad ética de los profesionales y las organizaciones.

Está presente, como línea de trabajo prioritaria de los servicios de salud, la accesibilidad a la asistencia y a los profesionales en su compromiso con los ciudadanos. Regulada por las diferentes normativas nacionales y autonómicas, la información sanitaria, que obliga a todos los actores que intervienen en el proceso de atención al usuario y que constituye a la vez una exigencia de los ciudadanos.

La comunicación en una organización sanitaria en la que se incluyen como imprescindibles la comunicación interna, externa y corporativa. La atención telefónica como instrumento de comunicación presente en todos los ámbitos del mundo sanitario, es analizada desde la perspectiva de la atención de los profesionales que utilizan este medio como una forma de atención, de comunicación y de servicio a los ciudadanos, pudiendo ser un vehículo para proyectar los valores y la buena imagen de la organización.

La voz del cliente definida como un proceso estratégico en las organizaciones sanitarias que deben alinear todas sus actividades hacia la satisfacción de las necesidades técnicas (calidad técnica en términos de eficacia y/o efectividad) y expectativas (calidad percibida en términos de información, trato y confort... etc.) de sus clientes/pacientes. "La puesta en marcha de métodos y canales para escuchar "la voz del cliente" constituye una revolución silenciosa que paulatinamente va introduciendo un cambio en la cultura de las organizaciones".

La calidad y los procesos, en un recorrido a través de los conceptos, la terminología básica de la calidad y las estructuras con las que cuentan las organizaciones sanitarias para gestionarla. Dentro del proceso de atención al cliente, cómo la información proporcionada por los pacientes, los familiares, los usuarios y los ciudadanos en general (cliente externo), se puede traducir en oportunidades de mejora en cada uno de los procesos de la organización.

La atención a las personas es un objetivo de todos los profesionales que trabajan en los centros sanitarios, la relación sanitaria centrada en la persona requiere de estrategias que faciliten y proporcionen satisfacción a las partes implicadas, integrando a todos, personal asistencial y personal de primera línea (como la SEAUS llama a los profesionales de las unidades administrativas), profesionales encargados del traslado de pacientes y voluntarios.

El origen, la historia, la legislación y las normativas nacionales e internacionales sobre la seguridad del paciente, el origen, la historia, la legislación y las normativas nacionales e internacionales acerca de esta dimensión básica y componente esencial de la calidad asistencial. El papel de los servicios de atención al usuario participando activamente en la implementación de la cultura de seguridad en las organizaciones sanitarias.

El conflicto en el ámbito sanitario, los autores nos introducen ampliamente en el tema, entendido el conflicto en positivo, como algo inherente a todos los grupos y organizaciones, y en la relación entre las personas. Los aspectos específicos que originan los conflictos en el sistema sanitario. Los actores que intervienen. Las herramientas para la gestión del conflicto y las diferentes alternativas para su resolución. "El conflicto no hay que evitarlo, forma parte de nuestro entorno. No obstante, es necesario prevenirlo y, cuando aparece, tratarlo de forma adecuada y sistemática, para evitar que vuelva a repetirse o se instale en la organización de forma continuada".

Sobre la participación ciudadana en el ámbito de la salud se ha hablado mucho, se ha escrito bastante y se ha hecho relativamente poco. En este capítulo se relatan dos experiencias concretas, la del Foro Español de Pacientes (FEP) y la del Área de Salud de Puertollano en Cuidad Real.

En la tercera parte se desarrollan los elementos imprescindibles que han de acompañar a la gestión en la atención al usuario. La formación como la forma de adquirir las competencias profesionales en atención al usuario, en la formación pregrado de todas las titulaciones sanitarias, en la formación postgrado específica y especializada, como el Máster de Atención al Usuario de los Servicio Sanitarios impartido por la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), y a través de la formación continuada. La investigación a través de la que se puede medir la satisfacción de los usuarios traduciendo los resultados hacia planes de mejora. Los sistemas de información y registro específicos del proceso de atención al usuario. La tecnología nos ofrece la posibilidad de automatizar todo aquello que no aporta valor, los procedimientos mecánicos y repetitivos y la gestión multicanal, utilizando todas las posibilidades de la telefonía e Internet.

Finaliza el libro con un Anexo, que recoge las tres guías editadas por la SEAUS.

-Guía de recomendaciones para el ejercicio del consentimiento informado (CI).
-Guía de recomendaciones para el ejercicio y registro de las voluntades previas o voluntades anticipadas. El documento de voluntades previas o anticipadas (DVA).
-Guía de recomendaciones para la atención y gestión de las reclamaciones y quejas de los usuarios.

Francisco Cárceles Guardia, presidente de la SEAUS, en la presentación del libro dice: "Este libro nace con la intención de ser una herramienta útil para la elaboración de guías de actuación y especialmente como ayuda en la toma de decisiones sobre procesos, productos, servicios y puesta en marcha de la investigación en nuestra actividad; es pues, una apuesta para ampliar conocimientos y, en definitiva, para dar un servicio de mejor calidad".

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