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Referencia ISSN:0874-0283

 

 

 

ARTIGO DE INVESTIGAÇÃO

 

 

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Qualidade e satisfação com o serviço de urgência pediátrica: a perspetiva dos acompanhantes das crianças

Sónia Alexandra Gomes Pinto, Ernestina Maria V. Batoca Silva
*Mestre e Especialista em Enfermagem de Saúde Infantil e Pediatria. Enfermeira do Hospital Infante D. Pedro, EPE, Aveiro, a exercer funções no Serviço de Urgência Pediátrica [snpinto05@gmail.com]. **Mestre em Ciências de Enfermagem e Doutora em Bioética. Professora coordenadora, Escola Superior de Saúde de Viseu e membro CI&DETS, Instituto Politécnico de Viseu [ernestinabatoca@sapo.pt]

Recebido para publicação em 15.06.12
Aceite para publicação em 23.01.13

Referencia 2013 III(9): 95-103

 

 

 

Cómo citar este documento

Pinto, Sónia Alexandra Gomes; Silva, Ernestina Maria V. Batoca. Qualidade e satisfação com o serviço de urgência pediátrica: a perspetiva dos acompanhantes das crianças. Referencia 2013; III(9). Disponible en <https://www.index-f.com/referencia/2013/39-095.php> Consultado el

 

Resumo

A preocupação com a qualidade dos serviços tem aumentado nos últimos anos sendo evidente que a satisfação dos utentes constitui um legítimo indicador de qualidade. Conhecer a opinião dos utentes é indispensável para a monitorização da qualidade e reorganização dos serviços de saúde. Para identificar a satisfação dos utentes que recorrem ao Serviço de Urgência Pediátrica do Hospital Infante D. Pedro, foi realizado um estudo quantitativo, tipo descritivo-correlacional e transversal, numa amostra não-probabilística, por conveniência de 142 acompanhantes de crianças. Foi utilizado o "questionário de avaliação da qualidade e da satisfação dos utentes" adaptado de Silva et al. (2007). Verifica-se que 43,7% dos acompanhantes consideram-se satisfeitos, 41,5% muito satisfeitos e 14,8% totalmente satisfeitos com os serviços prestados. Os indicadores mais positivos referem-se aos aspetos gerais (imagem e qualidade do hospital), admissão de doentes, pessoal e instalações. Quanto às expectativas, 97,9% voltaria ao hospital e 95,8% aconselhá-lo-iam a um amigo. As variáveis género, escolaridade e situação profissional não têm relação estatisticamente significativa com a satisfação. Verifica-se que quanto maior é a idade dos acompanhantes, maior é a satisfação (a Wilk´s Lambda 0,026). Concluiu-se que os utentes apresentam elevados níveis de satisfação. Como aspetos a melhorar, sobressai a diminuição do tempo de espera.
Palavras chave: Gestão da qualidade/ Pediatria/ Pais.
 

Abstract
Quality and satisfaction with the emergency pediatric service: the perspective of children's parents

Concern for the quality of services has increased in recent years and it is clear that user satisfaction is one of the most important indicators of quality. In order to monitor the quality of health services and reorganize them, it is essential to know users' opinions. To identify user satisfaction with the Hospital Infante D. Pedro Pediatric Emergency Services, a quantitative, descriptive and cross-correlational and cross-sectional study was carried out with a non-probabilistic convenience sample of 142 children's carers. The questionnaire we used was the "evaluation questionnaire of quality and customer satisfaction" adapted from Silva et al. (2007). It was found that 43. 7% of careers were satisfied, against 41.5% who were very satisfied and 14.8% who were fully satisfied with the services provided. We can say that the most positive indicators identified refer to general aspects (image and quality of the hospital), admission of patients, personnel and facilities. Regarding expectations, 97.9% would come back to the hospital and 95.8% would recommend it to a friend. The variables gender, educational level and employment status had no statistically significant relationship with satisfaction. It was found that older carers were more satisfied with the services provided ( Wilk´s Lambda 0,026). Therefore it was concluded that users show great satisfaction levels, although waiting times must improve.
Key-words: Quality management/ Paediatrics/ Parents.
 

Resumen
Calidad y satisfacción con los servicios de urgencia pediátrica: perspectiva de los acompañantes de los niños

La preocupación por la calidad de los servicios ha aumentado en los últimos años, lo que hace evidente que la satisfacción de los usuarios constituye un indicador legítimo de calidad. Conocer la opinión de los usuarios es indispensable para la monitorización de la calidad y la reorganización de los servicios de salud. Para identificar la satisfacción de los usuarios que utilizan el Servicio de Urgencia Pediátrica del Hospital Infante D. Pedro, se realizó un estudio cuantitativo, de tipo descriptivo-correlativo y transversal, en una muestra no probabilística por conveniencia de 142 acompañantes de niños. Para ello, se utilizó el "cuestionario de evaluación de la calidad y satisfacción del cliente", adaptación de Silva et al. (2007). Se verificó que el 43,7% de los acompañantes se consideran satisfechos, el 41,5% muy satisfechos y el 14,8% totalmente satisfechos con los servicios prestados. Los indicadores más positivos se refieren a aspectos generales (imagen y calidad del hospital), admisión de pacientes, personal e instalaciones. En cuanto a las expectativas, el 97,9% volvería al hospital y el 95,8% se lo recomendaría a un amigo. Las variables género, nivel de estudios y situación profesional no tienen una relación estadísticamente significativa con la satisfacción. Se verificó también que cuanto mayor sea la edad de los acompañantes, mayor es la satisfacción (a Wilk´s Lambda 0,026). Se concluyó que los usuarios presentan altos niveles de satisfacción. Entre los aspectos a mejorar sobresale la reducción del tiempo de espera.
Palabras clave: Gestión de calidad/ Pediatría/ Padres.

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