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TEORIZACIONES

La comunicación de crisis en errores sanitarios: reflexiones sobre las estrategias institucionales

Manuel-Ángel Calvo-Calvo^1
1Departamento de Enfermería. Facultad de Enfermería, Fisioterapia y Podología, Universidad de Sevilla. Sevilla, España

Manuscrito recibido el 24.2.2015
Manuscrito aceptado el 10.7.2015

Index de Enfermería [Index Enferm] 2016; 25(3): 161-165

Cómo citar este documento

Resumen

El objetivo es reflexionar sobre las estrategias de comunicación empleadas en crisis por errores sanitarios ocurridos en un hospital español y otro brasileño. Se analizaron noticias aparecidas en 2009 y 2011, en medios digitales de España y Brasil, que trataban del fallecimiento de dos niños e informaban que en ambos casos, personal de enfermería por equivocación infundió leche en vena. Desde ambos hospitales calificaron públicamente los errores, señalaron al personal involucrado y precisaron las causas del error. También informaron de acciones positivas que los hospitales desarrollaron tras los hechos. La principal estrategia de comunicación de crisis empleada fue transferir la responsabilidad de los errores a terceros, que junto a la actitud de silencio no son estrategias acertadas. Los hospitales debieron comunicar con transparencia, aceptando la provisionalidad de la información y sin culpabilizar. También debieron permanecer accesibles a los medios y comunicar las medidas establecidas para evitar nuevos errores.
Palabras clave: Crisis sanitaria/ Gestión de riesgos/ Comunicación de crisis/ Estrategias de comunicación/ Errores médicos/ Hospital.

Abstract (The crisis communication in medical errors: reflections about institutional strategies)

The aim is to reflect on the communication strategies employed in crisis caused by medical errors, occurred in a Spanish hospital and another Brazilian hospital. It was analyzed news published in 2009 and 2011, in digital media from Spain and Brazil, that dealt with the death of two children and reported that in both cases, the nursing staff injected milk into vein by mistake. Both hospitals described publically the errors, they indicated explicitly to the personnel involved and specified the causes of the error. Also, both hospitals informed of positive actions developed after the facts. It concludes that in both cases, the main crisis communication strategy employed was to shift the blame of the error to other persons. The hospitals should have communicated with openness and accepting the provisional character of the information. Also, they should not blame anyone and consider the receiver´s emotions. Equally, the hospitals should have remained accessible to the media and communicate the actions implemented to avoid similar errors in the future. In both cases, hospitals employed successful strategies that they did not use enough: communicate quickly, assume errors and apologize, compensate victims emotionally and highlight good qualities of the hospitals.
Key-words: Public health crisis/ Crisis communication/ Risk management/ Communication strategies/ Medical errors/ Hospital.ç

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