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Enfermera Comunitaria (revista digital) ISSN: 1699-0641

 

 

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Resolución de acciones y servicios de protección a víctimas de violencia intrafamiliar*

Juliane Portella Ribeiro,1 Mara Regina Santos da Silva2
1
Pós-graduanda (Doutorado) do Programa de Pós-Graduação em Enfermagem/Saúde da Universidade Federal do Rio Grande - FURG. Rio Grande (RS), Brasil. 2Doutora em Enfermagem. Professora Associada da Escola de Enfermagem da Universidade Federal do Rio Grande - FURG. Rio Grande (RS), Brasil

Correspondencia: Universidade Federal do Rio Grande. General Osório s/n, CEP 96.201-900, Campus da Saúde, Rio Grande (RS), Brasil

Manuscrito recibido el 5.1.2013
Manuscrito aceptado el 2.10.2013

Enferm Comun 2013; 9(2)
*Artigo extraído da Dissertação "Acesso e resolutividade: satisfação dos usuários de serviços de proteção às vítimas de violência intrafamiliar" apresentada à Escola de Enfermagem, Universidade Federal do Rio Grande, RS, Brasil. Apoio financeiro do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico - CNPq

 

 

 

Cómo citar este documento

Ribeiro, Juliane Portella; Silva, Mara Regina Santos da. Resolución de acciones y servicios de protección a víctimas de violencia intrafamiliar. Enfermería Comunitaria (rev. digital) 2013, 9(2). Disponible en <http://www.index-f.com/comunitaria/v9n2/ec9182.php> Consultado el

 

Resumen

Introducción: El concepto de resolución se vincula a la percepción de los usuarios en relación a la asistencia, constituyéndose en un proceso subjetivo que refleja la evaluación y comparación de lo que él desea con aquello que experimenta. Fue analizada la percepción de las familias sobre la resolución de acciones desarrolladas en servicios de protección al niño y adolescente víctimas de violencia intrafamiliar.
Metodología: Estudio cuantitativo, constituido por una muestra de 113 evaluaciones realizadas con familias usuarias de dos servicios públicos que atienden la violencia intrafamiliar.
Resultados: Indican que la resolución está vinculada a acciones que transcienden la asistencia a las lesiones físicas.
Discusión: Se suscita el estabelecimiento de relación entre las familias y los profesionales de salud, a partir del acogimiento, respeto, atención, comprensión del problema, ofreciendo información sobre el tratamiento dado, y finalmente, ayudando al equipo y al servicio.
Palabras clave: Violencia doméstica/ Satisfacción/ Salud familiar/ Enfermería.

 

 

 

Introducción

    La resolución, como principio doctrinario del Sistema Único de Salud (SUS), presupone la capacidad de los servicios de solucionar los problemas y necesidades de las familias, en el lugar más cercano a su residencia, o de viabilizar la atención en otro servicio que tenga competencia para tal fin.1 En el modelo asistencial del SUS, jerarquizado por niveles de atención, la resolución puede ser evaluada a partir de dos perspectivas. La primera se refiere a la capacidad del servicio de atender la demanda y encaminar los casos que necesiten de atención especializada. La segunda se relaciona a la capacidad del sistema de salud de solucionar los problemas de sus usuarios, considerando la adecuada articulación entre los niveles de atención.2

Resolución es, pues, un concepto amplio, que puede ser utilizado con diferentes abordajes, variando de acuerdo con quién y lo que es evaluado.2 La literatura muestra que, frecuentemente, la resolución se asocia a la satisfacción del usuario con los servicios y/o con la red de apoyo.3,4 Tal hecho hace que su medición de convierta en fundamental para la reorganización y perfeccionamiento de los servicios de salud, una vez que la satisfacción del usuario se constituye en una medida de calidad de la asistencia.3

De esta forma, la concepción de resolución se vincula a la percepción de los usuarios en relación a la atención, constituyéndose, por lo tanto, en un proceso subjetivo que refleja la evaluación y la comparación de lo que él desea con aquello que experimenta.4 Se destaca que la percepción puede estar influenciada por diversos factores, razón por la cual se torna difícil identificar lo que significa para el usuario un servicio capaz de resolver su problema de salud.2

Un estudio que analizó la percepción del usuario sobre la asistencia de una Unidad de Salud de la Familia se constató que la resolución, para algunos, está relacionada con su percepción sobre la solución de sus problemas de salud, mientras para otros, se asocia a la obtención de orientación para la atención especializada.3 Considerando los diferentes enfoques y percepciones, analizar la resolutividad de acciones y servicios es un desafío, principalmente cuando envuelve situaciones específicas y de difícil comprensión, como la violencia intrafamiliar contra niños y adolescentes, en que la familia, fragilizada, evita discusiones sobre el asunto.

En este sentido, la investigación que analizó el papel de la enfermería frente a la violencia intrafamiliar, constató que el abordaje de estas situaciones es compleja, planteando una postura de profesionales capaces de recibir, escuchar y ponerse de acuerdo sobre las posibles soluciones para el problema.5 Sin embargo, otro estudio constató que los servicios de protección a los niños y adolescentes funcionan en condiciones adversas, con problemas de infraestructura y falta de recursos humanos y de capacitación profesional.6 Consecuentemente, presentan dificultades, o aún incapacidad, de atender de forma resolutiva el volumen de casos notificados.7

Además de eso, no hay un modelo estructurado de atención para las situaciones de violencia, existen apenas algunas recomendaciones generales, las cuales pueden generar dudas para los profesionales en cuanto a la forma de atender las víctimas.8 Frente a la complejidad que envuelve la atención a las familias en situaciones de violencia intrafamiliar y los vacíos existentes en los servicios ofrecidos a esta población, se hace fundamental la producción de conocimiento acerca de los indicadores relacionados con la resolución de las acciones, con el fin de dotar a las enfermeras para atender a estas familias.

El presente estudio analiza la resolución de las acciones desarrolladas en servicios de protección a las familias que enfrentan el problema de la violencia entre sus miembros, considerando aspectos que, de acuerdo con la literatura, están imbricados en ese concepto. Entre ellos, el acogimiento del equipo, su capacidad de escuchar, respetar, comprender y ayudar la familia a lidiar con el problema.5,8 Además de esos aspectos se considera que el tiempo gastado y la facilidad para llegar hasta el servicio también pueden influenciar en la percepción de la resolción de las acciones.9

Tales indicadores podrán ayudar a los enfermeros y otros profesionales de la salud, a planear las acciones y (re)organizar los servicios de forma más resolutiva a las demandas de los usuarios. A partir de esas consideraciones, el estudio tuvo como objetivo analizar la percepción de las familias acerca de la resolución de las acciones desarrolladas en los servicios de protección al niño y al adolescente víctimas de violencia intrafamiliar.

Metodología

    Se trata de un estudio cuantitativo, descriptivo y exploratorio, vinculado a un proyecto de investigación más amplio, titulado "Convergencias y divergencias entre las prácticas profesionales y las necesidades de las familias en el contexto de la violencia intrafamiliar". La muestra fue constituida por las informaciones contenidas en 113 evaluaciones realizadas con todos los familiares que estaban siendo atendidos en los dos servicios públicos que responden a situaciones de violencia intrafamiliar en Rio Grande/RS: el Centro de Referencia Especializado en Asistencia Social (CREAS) y uno de los consejos tutelares existentes en el municipio.

La recolección de datos tuvo lugar entre 2008 y 2009, a través de la aplicación de un cuestionario que evalúa la satisfacción de los usuarios de servicios de salud mental (SATIS-BR-Usuario), adaptado para la propuesta de este estudio. Éste se constituye por 39 preguntas cerradas y cinco abiertas, las cuales expresan la percepción de los usuarios sobre diversos aspectos de los servicios foco.10 Para este artículo fueron seleccionadas doce preguntas que examinan diversas dimensiones del concepto de resoluciónde los servicios, las cuales fueron respondidas a través de una escala ordinal de tipo Likert, de 5 puntos.

Fueron utilizadas, específicamente, las respuestas de las familias al respecto del tiempo gastado y facilidad para llegar al servicio; acogida por parte de los profesionales; tratamiento en términos de respeto y dignidad; capacidad del equipo de comprender el problema; escuchar a las personas que recibieron el servicio; ayuda recibida del equipo; dificultad para obtener informaciones del equipo sobre el tratamiento prestado; ayuda recibida del servicio; ayuda recibida por los servicios para lidiar con los problemas; decisión de retorno al servicio en caso que haya necesidad y grado de satisfacción con relación a los servicios. Para evaluar la satisfacción con los servicios de salud, se utilizó como indicador la pregunta 29 del SATIS-BR-Usuario, que evalúa la satisfacción general y global del usuario con el servicio. Fueron utilizadas, también, cuestiones sociodemográficas, que posibilitan visualizar el perfil de la muestra.

Los datos fueron sometidos al análisis descriptivo y de regresión múltiple, utilizándose el programa SPSS 19.0 y aplicando el método Stepwise para verificar la relevancia de los aspectos seleccionados e identificar los que presentan mayor contribución en el modelo predictivo. Los conceptos éticos de la realización de investigación con seres humanos fueron respetados, por la obtención del parecer favorable a la ejecución del estudio por un Comité de Ética en Investigación, bajo el proceso de número 23116.004268/06-13 y firma del término de consentimiento libre y esclarecido por los participantes.

Resultados

Caracterización de los sujetos

    La muestra fue constituida por las informaciones contenidas en 113 evaluaciones realizadas con familias usuarias de servicios que atienden situaciones de violencia intrafamiliar en Río Grande/RS, siendo 62 usuarias del Centro de Referencia Especializado en Asistencia Social (CREAS) y 51 del Consejo Tutelar. La mayoría de las familias (n= 71; 62,83%) estaban siendo acompañadas por el servicio hace seis meses o menos; seguidas por 13 (11,50%) entre siete y doce meses; 20 (17,70%) entre doce y veinte y cuatro meses; y nueve (7,96%) hace más de sesenta meses.

Del total de evaluaciones, 102 (90,27%) fueron realizadas por mujeres responsables por el niño y adolescente (madres, abuelos, tías) y 11 (9,73%) por hombres. La edad promedio de esas personas varió de 24 a 64 años, con mayor concentración en la franja entre 24 y 54 años. Con relación al estado civil, 56 (49,56%) eran casados y tenían grado de escolaridad correspondiente a la enseñanza primaria (n=68; 60,18%). Nueve (7,96%) personas nunca frecuentaron la escuela y la mayoría tenía casa/apartamento propio (n= 86; 76,11%); además de eso, 55 (48,67%) no tienen actividad remunerada.

Resolución de las acciones desarrolladas en los servicios de protección a los niños y adolescentes víctimas de violencia intrafamiliar

    Las familias usuarias de los servicios de protección del niño y del adolescente víctima de violencia residen en áreas periféricas y distantes de los servicios y gastan cerca de 60 minutos. (n= 109; 96,45%) para llegar hasta los servicios. Considerando las dimensiones territoriales del municipio y las facilidades de tránsito, 60 minutos es bastante tiempo, pero aun así se observa que 66 (58,41%) familias indican ser de fácil acceso el lugar donde el servicio está situado. Sin embargo, no se puede dejar de ponderar el número significativo de 44 (38,93%) familias que evaluaron el acceso como más o menos fácil, difícil y muy difícil.

Con relación al acogimiento, los servicios recibieron 61 (54%) de evaluaciones clasificándolos como muy amigable; y 36 (31,8%) como amigable. Además de eso, 97 (85,9%) registros revelan que las familias siempre se sintieron tratadas de forma respetable y digna. En la evaluación de la comprensión del problema, 48 (42,5%) de las familias apuntaron que el profesional que las admitió en el servicio comprendió muy bien su problema, y 47 (41,6%) bien [Tabla 1].

Tabla 1. Resolución de las acciones desarrolladas con la familia víctima de violencia intrafamiliar en Río Grande, Brasil, 2008/2009

Tabla 1

A través de los registros contenidos en la tabla 1, se constata que el profesional escuchó bastante (n=53; 46,9%) y mucho (n=49; 43,4%) cuando los recibió en el servicio. En 77 (68,1%) evaluaciones, los familiares consideraron que el equipo siempre las ayudó, y la mayoría (n= 80; 70,8%) nunca tuvo dificultad para obtener informaciones sobre el tratamiento prestado.

Las evaluaciones muestran, aún, que 94 (83,18%) familiares estaban muy satisfechas y satisfechos con la ayuda recibida en los servicios; 62 (54,87%) consideraron que los servicios ayudan mucho a lidiar con sus problemas. Tales datos colaboran con la decisión de 89 (78,76%) familiares en retornar con seguridad al servicio caso hubiese necesidad, conforme observado en el Gráfico 1.

Gráfico 1. Decisión de retorno al servicio en caso que haya necesidad, Río Grande, Brasil, 2008/2009

Grafico 1

Por otro lado, se destaca que nueve (8%) familiares evaluaron el acogimiento como nada y poco amigable; tres (2,6%) refirieron no haber sido oídos de forma alguna por los profesionales; y, dos (1,8%) tuvieron la percepción de que su problema no fue comprendido. Algunos familiares indican, además, que nunca se sintieron respetados (n= 4; 3,5%); haber tenido dificultades, muy frecuentemente, para obtener informaciones del equipo sobre el tratamiento prestado (n= 6; 5,3%); y nunca o raramente se sintieron ayudados por el equipo (n= 10; 8,8%). Estos resultados están en consonancia con el porcentaje de familias que se sienten insatisfechas y muy insatisfechas con la ayuda recibida en los servicios (n=12; 10,6%); y, con seguridad que no retornarían al servicio en caso de necesidad (n= 5; 4,4%).

Influencia de la resolución de las acciones y servicios en la satisfacción de las familias

    Inicialmente, para identificar la percepción de las familias acerca de la resolución de los servicios de protección se pregunto a los encuestados sobre su satisfacción general y global en relación al servicio. Del total considerado, 103 (91,2%) evaluaciones revelan que los familiares están satisfechos o muy satisfechos con los servicios de forma general y global. Analizándose separadamente cada servicio con relación a los aspectos mencionados, se observa que el porcentaje de evaluaciones en que las familias del CREAS afirman estar satisfechas y muy satisfechas con el servicio de forma general y global, el porcentaje es mayor en el CREAS (n= 61; 54%) que en el Consejo Tutelar (n= 42; 37,1%); en este caso, el test t mostró que hay diferencia estadística significativa entre la satisfacción de los usuarios de dos servicios en favor del primero (p=0,0043) [Tabla 2].

Tabla 2. Satisfacción general y global de las familias usuarias del CREAS y del Consejo Tutelar, Río Grande, Brasil, 2008/2009

Tabla 2

Para examinar la influencia de la resolución de las acciones y servicios en la satisfacción de las familias, fue utilizada la técnica de regresión múltiple. Fueron seleccionados los doce aspectos representantes de la resolución: tiempo utilizado para llegar al servicio; facilidad para llegar al servicio; manera como fue tratado en términos de respeto y dignidad; atención de la persona que lo recibió en el servicio; dificultad para obtener informaciones del equipo sobre el tratamiento prestado; clasificación del paciente en lo que se refiere a la acogida realizada por los profesionales; percepción de la capacidad del equipo para comprender su problema; ayuda recibida por los servicios para lidiar con los problemas; ayuda del equipo; ayuda recibida del servicio; decisión deel retorno al servicio en caso que haya necesidad; grado de satisfacción con relación a los servicios.

Tabla 3. Influencia de la resolución de las acciones y servicios en la satisfacción de las familias usuarias de servicios que atienden situaciones de violencia intrafamiliar en Río Grande, Brasil, 2008/2009

Tabla 3

Los resultados mostrados en la Tabla 3 indican una fuerte asociación (R=0,83), significativa (p=0,0000), entre el grado de satisfacción de las familias y cuatro aspectos de la resolución de las acciones y servicio. El aspecto "satisfacción con la ayuda que recibió" es el que tiene mayor influencia en la satisfacción de los familiares (beta= 0,314682), seguido por "retornaría al servicio en caso que necesitase" (beta= 0,245985), "receptividad de los profesionales" (beta= 0,185498) y "facilidad para llegar al servicio" (beta= 0,117498). Conforme el coeficiente de determinación (R2), los aspectos citados explican el 68,9% de la variación del grado de satisfacción, mientras que el 31,1% de la variación no son explicados en el modelo propuesto.

Discusión

    En este estudio, la predominancia de familias que no tengan actividad remunerada y con grado de escolaridad correspondiente a la enseñanza primaria define un perfil de usuarios de pocos recursos económicos y escolaridad. Un perfil semejante fue encontrado en una investigación que analizó un servicio de atención al niño víctima de violencia doméstica, cuya mayoría de la población atendida era compuesta por familias de pocos recursos económicos. Esto evidencia que la violencia contra niños y adolescentes, aunque pueda ocurrir en todas las clases sociales, tiene mayor porcentaje de registros en las clases populares.11

Con relación a la facilidad para llegar a los servicios de protección, se constató que, incluso frente de las dificultades geográficas, relativas a la distancia entre la localización de los servicios y la residencia de los usuarios, y de las dificultades financieras, relacionadas al hecho de que la mayoría de los encuestados no tiene empleo y necesitan pagar el transporte utilizado, el servicio es considerado de fácil acceso. Tal resultado se muestra contrario a los encontrados en la literatura, los cuales muestran que las víctimas de violencia tienen dificultades al acceso a los servicios de salud.12

Los estudiosos apuntan que el usuario está dispuesto a desplazarse hacia servicios distantes de su residencia desde que se sienta bien acogido por el equipo de profesionales y cuyas experiencias previas hayan sidosatisfactorias.13 En el presente estudio, los servicios recibieron evaluaciones clasificando el acogimiento de los profesionales como amigable. En este sentido, la investigación sobre la atención en una unidad de salud de Porto Alegre/RS apuntó que el acogimiento se constituye en un factor preponderante en la opción del servicio, superando, inclusive, los aspectos económicos.13

Específicamente en los casos de violencia intrafamiliar, el acogimiento del niño y del acompañante es considerado prioridad, pues en este momento los profesionales pueden ofrecer orientación y soporte.14 Un estudio que investigo el punto de vista de los pacientes acerca de las intervenciones de los profesionales de la salud en los casos de violencia intrafamiliar mostró que los pacientes desean que el profesional pregunte sobre el conflicto familiar, escuche sus historias y ofrezca informaciones y orientación adecuados.15 La mayoría de los encuestados de este estudio se sintieron escuchados por la persona que los recibió en el servicio, así, enfatizaron sobre la importancia de habilidades simples, como saber oír, las cuales están incluidas en el proceso de formación de los profesionales de salud. Además de eso, el hecho de escuchar ha sido apuntado como responsable de establecer una relación respetuosa con los usuarios, de reconocimiento de las demandas, de las necesidades y del sufrimiento de las personas.16

En este punto, los familiares consideraron, siempre, haber sido tratados de forma respetable y digna, como también comprendidos por la persona que los admitió en el servicio. Resultados contrarios son evidenciados por estudiosos que apuntan la tendencia de los profesionales de salud a concentrarse en la atención a las lesiones físicas en vez de comprender el problema, hecho que se constituye en una barrera para las víctimas de violencia que buscan apoyo en los servicios de salud.12

Por otro lado, la percepción de los usuarios de ser tratados con dignidad y respeto por los profesionales posibilita la construcción de vínculo entre ellos, pues la familia percibe que puede contar con la ayuda del equipo.17 Este estudio refuerza tales resultados, visto que en la mayoría de las evaluaciones los familiares ponderaron que el equipo siempre los ayudó a lidiar con sus problemas, así como se muestran satisfechos con la ayuda recibida en los servicios.

Resultado semejante fue encontrado en una investigación realizada en el Centro Regional de Atención a los Malos-Tratos en la Infancia, en el que la mayoría de las familias atendidas evaluó que la intervención del servicio ayudo a disminuir o interrumpir el patrón abusivo de las relaciones intrafamiliares. Resaltando que la oportunidad de reflexionar sobre las dificultades y dudas en las relaciones s interpersonales, así como las formas de educar y poner límite, fueron capaces de provocar modificaciones en el contexto de las relaciones afectivas familiares.18

De forma general, los resultados exponen que las familias atendidas están satisfechas con las acciones desarrolladas en los servicios, indicando que los mismos son resolutivos y que volverán en caso que haya necesidad. De la misma forma, una investigación evaluativa realizada en servicios que atienden a la violencia sexual, evidenció que la calidad de la atención en una situación delicada como la violencia puede contribuir a mantener el vínculo entre los profesionales del equipo, como, también, el retorno de los usuarios, inclusive después del tratamiento.19

Los resultados también evidencian una fuerte asociación entre la satisfacción de los familiares y la ayuda recibida, la decisión de retorno al servicio en caso que haya necesidad, el acogimiento de los profesionales y la facilidad para llegar al servicio. En el modelo propuesto de resolución, aunque los demás aspectos se hayan mostrado de menor relevancia, no significa que no sean importantes, pues el acompañamiento de las familias no podría ocurrir sin la interacción profesional-usuario, la cual promueve el tratamiento en términos de respeto y dignidad, que ofrezca informaciones, atención, comprensión y ayuda en la resolución de los problemas. Además de eso, los estudios apuntan que tales aspectos son identificados por los usuarios como sinónimo de calidad de la atención.13,20

Conclusión

    En el contexto evaluado, se constata que la resolución está vinculada a acciones que transcienden la atención a las lesiones físicas de las víctimas de violencia, suscitando el establecimiento de una relación entre las familias y los profesionales de salud, a partir del acogimiento, del respeto, de la atención, de la comprensión del problema, de la oferta de informaciones sobre el tratamiento prestado, en fin, de la ayuda del equipo y del servicio.

Además de eso, los resultados indican que la satisfacción de las familias con los servicios de protección al niño y al adolescente víctima de violencia, evidencian que tal condición está asociada a la resolución de las acciones, principalmente en relación a aspectos como la ayuda recibida, la decisión de retorno al servicio en caso que haya necesidad, el acogimiento de los profesionales y la facilidad para llegar al servicio.

Los indicadores de resolución propuestos en este estudio contribuyen a la evaluación de los servicios de protección a niños y adolescentes, bien como para apoyar la práctica profesional junto a las familias que enfrentan el problema de la violencia entre sus miembros. Sin embargo, para que las acciones y servicios sean de hecho resolutivos, se hace necesario que los profesionales de salud reflexionen críticamente sobre sus prácticas, en el sentido de ofrecer cuidado cualificado, basado en una postura ética y de satisfacción a sus usuarios.

Se destaca que tales resultados no pueden ser generalizados, a medida que se trata de apenas dos servicios integrantes de la red de protección a las familias víctimas. La red depende de la articulación de acciones entre diversos servicios y sectores de la sociedad, incluyendo los profesionales de salud, como elementos transformadores, con potencial para responder resolutivamente a los problemas de los usuarios. Por lo tanto, es necesario capacitar, particularmente a los enfermeros, a fin de que puedan actuar en la prevención de la violencia y en la promoción de comportamientos y ambientes saludables.

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