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Resumen

Justificación: El aumento del número de usuarios inmigrados es una realidad a la que debemos adaptarnos y conocer, para mejorar nuestra atención a la misma. En atención primaria existen pocos estudios sobre sus necesidades y expectativas. Objetivo: Conocer las expectativas de usuarios inmigrados sobre nuestros servicios. Diseño: Cualitativo descriptivo. Entrevistas abiertas sometidas al análisis de contenidos. Marco teórico: teoría de las deficiencias de calidad de Parasuraman. Emplazamiento: Centros de Salud de Barcelona y Medicina Tropical Drassanes. Participantes: 32 usuarios inmigrados, mediadores y profesionales; a partir de nuevos registros de centros y por "bola de nieve". Se incluyeron inmigrantes económicos, independientemente del país de origen. Resultados: los usuarios desean profesionales empáticos y resolutivos. Los profesionales hablan de expectativas irreales, por desconocimiento del sistema. Los usuarios parten de sistemas públicos deficitarios, el prestigio del nuestro es alto. Sus conceptos de salud son a veces diferentes. Esto, y sus necesidades marcan el uso del sistema. Sus opiniones son generalmente buenas, se quejan de dificultades de acceso administrativo, cultural y lingüístico. También se quejan de racismo. El acceso de la mujer es más difícil. Los profesionales corroboran las dificultades culturales y lingüísticas. Propuestas de mejora: visitas de acogida, agentes de salud, profesionales de origen y género igual al de los usuarios y educación sanitaria. Conclusiones: Las expectativas marcan la calidad y uso del servicio. Es necesario adecuarlas con: la mediación, educación sanitaria bilateral y sensibilización de profesionales. Además facilitar el acceso a la mujer e investigar sobre discriminación.
Palabras clave: Inmigrantes económicos/ Sistemas de salud/ Expectativas.

Abstract (Migrant expectations regarding our health system)

Background: the number of migrant patients has increased in our health system. It is important to explore their necessities in order to adapt the system to them. In primary care, there are no studies about their expectations. Objective: to determine expectations that economical migrants have regarding our health system. Design: qualitative descriptive study. Interviews were recorded and transcribed. There content was analyzed. Theoretical frame used: quality control methods. Participants: 32 open interviews to immigrant customers, health advocates and health professionals from Barcelona. Location: four primary care centers of Barcelona and a Tropical Medicine Centre. Outcomes: immigrants expect to find a caring and efficient professional. Professionals talk of unrealistic patient expectations due to their unfamiliarity with and high opinion of our health system in comparison with that of their own country. Their conceptions of health are different. Both these factors, along with their personal needs determine how they use our health system. They think that our health system is good, they complain about administrative, cultural and linguistic barriers. They also complain about racism. Access for women is especially difficult. Professionals also consider cultural and linguistic barriers. Suggested measures to improve the system are: introductory visits, health advocates, professionals from the same background and gender as the clients and education for both clients and health professionals. Conclusions: the expectations of the clients have an enormous influence on the perception of the health system, as well as the use they make of it. It is necessary to tailor those expectations to the services offered. To improve: health advocates, education of both groups (professionals and clients) promote sensitivity of professionals to immigration matters. Priority: to improve the access of immigrant women and research of health inequalities.
Key-words: Economical migrants/ Health systems/ Expectations.

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